APLICACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD ISO 9001: 2000 A LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN DE ESPELEOSOCORRO
ISO 9001:2000 QUALITY MODEL APPLICATION FOR THE MANAGEMENT OF A CAVE RESCUE ORGANISATION
JESÚS MARÍA LÓPEZ DE IPIÑA PEÑA
Espeleosocorro Vasco – Basque Cave Rescue Organisation
RESUMEN
Los Sistemas de Gestión de Calidad son herramientas empresariales exitosas que pueden ayudar a las organizaciones de espeleosocorro a mejorar su gestión y a satisfacer en mayor grado a las diferentes partes interesadas.
En el presente documento se describen las necesidades a satisfacer y la metodología a seguir para implantar, en una organización de espeleosocorro, un Sistema de Gestión de Calidad conforme con el estándar ISO 9001:2000.
ABSTRACT
The Quality Management Systems are tools used with success by the companies and may be utilise also by the cave rescue organisations to improve both, its management system and the interested parts satisfaction degree.
In this document are described both, the management needs of a cave rescue organisation that will be satisfied and the methodology to implement an ISO 9001:2000 Quality Management System.
PALABRAS CLAVE / KEY WORDS: Calidad, espeleosocorro, gestión, ISO 9001; Quality, management, cave rescue, ISO 9001.
1.- INTRODUCCIÓN
La calidad constituye hoy en día una de las variables fundamentales de la gestión empresarial y la denominada "cultura de la calidad" impregna el "saber hacer" de aquellas organizaciones más avanzadas e innovadoras.
Los modelos de calidad con más amplia difusión en el mercado y más utilizados por las empresas para sistematizar su gestión, han sido los derivados de la serie de normas ISO 9000 (AENOR 2000a).
Estas normas han sido desarrolladas por la International Organization for Standardization (ISO), son de aplicación voluntaria a cualquier tipo de organización y han sido adoptadas ya por 158 países (Diciembre 2000), constituyendo la base para modelos en otras áreas de gestión empresarial como el medio ambiente, la prevención, etc.
La reciente edición, en el año 2000, de la tercera revisión de la norma ISO 9001 anula y reemplaza los anteriores documentos ISO 9001, 9002 y 9003:1994 y unifica en un único documento los tres modelos precedentes.
La norma ISO 9001:2000 (AENOR 2000b) especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos (Servicios) que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Esta norma disecciona la actividad productiva de una organización en elementos fundamentales, fijando para cada uno de ellos una serie de requisitos a cumplir que hay que conseguir y mantener para garantizar una gestión eficaz.
Traduciendo la terminología ISO al lenguaje propio de una organización de espeleosocorro, se observa que el objetivo perseguido por la norma nunca estuvo tan claro como en esta ocasión: El cliente fundamental del espeleosocorro es una persona accidentada y de la calidad del servicio prestado, el rescate subterráneo, va a depender en gran medida la satisfacción del "cliente", que no es otra sino la garantía de su propia salud.
Con estos antecedentes, resulta por tanto lógico aplicar a la mejora de la gestión de una organización de espeleosocorro, aquellas herramientas de gestión de calidad que se han demostrado exitosas en la mejora de las organizaciones empresariales, máxime si se tiene en cuenta la importancia capital de su principal cliente.
2.- LA ORGANIZACIÓN DE ESPELEOSOCORRO: CARACTERÍSTICAS Y NECESIDADES DE GESTIÓN A SATISFACER.
Como ejemplo, el Espeleosocorro Vasco (ESV) es una organización compuesta por alrededor de medio centenar de espeleólogos voluntarios cuya misión fundamental es la intervención en situaciones de emergencia producidas en cavidades subterráneas de la CAPV y, a tal fin, forma parte del dispositivo general de atención de emergencias de SOS-Deiak (112).
Aunque el ámbito territorial de actuación se circunscribe inicialmente a la CAPV, el ESV también ha participado, a petición de las organizaciones implicadas, en rescates subterráneos en CCAA limítrofes como Asturias, Aragón, Cantabria o Navarra entre otras. En correspondencia con lo anterior, si la magnitud de un rescate en la CAPV supera los recursos disponibles, también se articula en nuestro territorio la intervención de equipos de espeleosocorro procedentes de otras Comunidades.
Los recursos humanos propios del ESV se distribuyen en diferentes escalones organizativos: Coordinador General, Coordinadores de cada Territorio Histórico, Jefes de Equipo y Socorristas. Los recursos materiales se componen de tres nidos de material autónomos ubicados en cada una de las tres capitales de la Comunidad.
Además de las actividades propias de intervención en rescates subterráneos, el ESV también realiza actividades de prevención y de capacitación de los recursos humanos que conforman la organización.
En términos de gestión, el producto estrella del ESV es un servicio, el rescate subterráneo y, en los mismos términos, el cliente fundamental es una persona accidentada en una cavidad. Sin embargo no hay que obviar las importantes implicaciones de sus propios clientes internos, los espeleosocorristas, alrededor de los cuales pivota toda la operativa de un rescate subterráneo y, en este sentido, tampoco hay que olvidar a otros potenciales clientes externos, como pueden ser las organizaciones de espeleosocorro o de Protección Civil de otras CCAA.
La principal actividad del ESV, el rescate subterráneo, puede modelizarse como un proceso que utiliza recursos y se gestiona para transformar las entradas en salidas, tal y como se esquematiza en la figura 1. Si tenemos en cuenta el escenario más complejo de una emergencia en una cavidad subterránea:
La entrada al proceso es la alerta de emergencia dada al ESV, a través de un
particular, de un grupo espeleológico, de SOS-Deiak, etc. Esta entrada proporciona
los requisitos a satisfacer por el proceso que son variables dependiendo de la tipología
de rescate.
La salida del proceso es el producto /servicio final, es decir el rescate del accidentado
y por ende su máxima satisfacción.
Los recursos que intervienen en el proceso, son inicialmente los propios recursos
humanos y materiales del ESV y, en el caso de resultar insuficientes para alcanzar el
resultado final, también los recursos ajenos que sea necesario hacer intervenir (Otros
equipos de espeleosocorro voluntarios y profesionales, equipos especializados de
desobstrucción, comunicaciones, etc., infraestructuras adicionales, etc.).
El proceso, trasforma las entradas en salidas, utilizando para ello los recursos
disponibles y los procedimientos operativos. En un rescate, el proceso general es la
suma de diferentes subprocesos. Por ejemplo, la evacuación del herido se compone de
varios subprocesos en serie, asociados con las diferentes dificultades a superar en la
cavidad, donde la salida del primero constituye la entrada del siguiente y así
sucesivamente hasta conseguir el resultado final. En paralelo operan también otros
subprocesos auxiliares tales como la medicalización, las comunicaciones, la
desobstrucción, etc.
El control del proceso de rescate se realiza mediante un doble bucle de información
(Entrada/Salida) que permite la toma de decisiones. Dependiendo del tipo de entrada
(Características de la emergencia) los requisitos a cumplir por el proceso pueden ser
diferentes, aunque el resultado final sea siempre el rescate del accidentado. Por
ejemplo, no es lo mismo evacuar a un herido con un esguince en el pie derecho, que
evacuar a un accidentado con una lesión interna importante que requiere
horizontalidad permanente de la camilla. Resulta obvio que, aunque el resultado final
del proceso debe ser el mismo (Evacuación del herido), el "diseño" del rescate en
ambas situaciones es completamente diferente y, en consecuencia, el proceso deberá
adaptarse para satisfacer los requisitos que se establezcan en cada caso (Control
activo).
En un rescate real, la información procedente de las salidas de los diferentes subprocesos permiten la toma de decisiones en continuo y el ajuste del proceso general para conseguir los mejores resultados. También el análisis de los resultados finales del rescate, sirve para identificar oportunidades de mejora y posibilitar la mejora del proceso general (Control reactivo).
- Figura 1.
- Proceso principal de una organización de espeleosocorro
Figura 1.- Proceso principal de una organización de espeleosocorro
Desde el punto de vista de gestión, algunas necesidades operativas que pueden identificarse en la organización de espeleosocorro son:
Elevada motivación del personal, al tratarse de una pequeña organización compuesta
por espeleólogos voluntarios.
Importantes canales de comunicación y coordinación tanto interna (Equipos de
socorro) como externa (SOS Deiak, otros equipos de espeleosocorro voluntarios y
profesionales, otras organizaciones de Protección Civil, etc.), puestos siempre al día.
Adquisición y utilización de recursos materiales muy especializados, siempre en
continua evolución y de un mantenimiento adecuado de los mismos para garantizar
tanto la seguridad de los socorristas como del potencial herido.
Utilización por parte de su personal de técnicas operativas altamente específicas,
también sujetas a continua evolución.
Por la magnitud que puede alcanzar un rescate subterráneo, la organización rara vez
es autosuficiente en sus recursos, por lo que necesita de una estandarización de
técnicas y materiales con otros equipos de socorro, para evitar desajustes que
produzcan fallos en el proceso de rescate ("Todos funcionamos con las mismas
reglas").
Personal con una alta capacitación y entrenamiento (Equipo médico, equipos de
evacuación, equipo de comunicaciones, equipo de gestión) e igualmente con una
importante capacidad de adaptación a la evolución de materiales y técnicas.
Formación y entrenamiento continuo del personal a través de cursos y simulacros
para garantizar, tanto su puesta al día como la respuesta más efectiva ante la
emergencia.
Estructura documental mínima para establecer una gestión efectiva y eficaz, analizar
los resultados e implementar acciones de mejora.
3.- METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Las fases y etapas que conlleva la implantación de la sistemática de gestión de calidad en una organización de espeleosocorro se esquematizan en la figura 2.
3.1.- Fase de desarrollo del modelo de Sistema de Gestión de Calidad
Los objetivos de esta fase son:
Sensibilizar a la Dirección de la organización de espeleosocorro y recibir su apoyo en
firme al proyecto.
Simplificar y adaptar el modelo de gestión de calidad ISO 9001:2000 a las
necesidades de una organización de espeleosocorro
Desarrollar el soporte documental del Sistema de Gestión de Calidad
Las tareas que componen esta fase son:
Sensibilización y motivación. Asumir un cambio de cultura en la gestión y superar
las inercias propias al cambio, requiere de actividades de sensibilización y motivación
dirigidas a explicar a la organización las ventajas del sistema de gestión así como los
beneficios esperables con su implantación y funcionamiento.
- Figura 2.
- Fases y etapas en la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad
Figura 2.- Fases y etapas en la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad
Compromiso de la Dirección del Espeleosocorro. Esta etapa constituye el hito
fundamental de todo el proceso. El proyecto requiere de un apoyo firme, decidido y
consecuente de la Dirección de la organización de espeleosocorro, sin el cual
carecería de sentido continuar con el mismo.
Desarrollo del modelo de Sistema de Gestión de Calidad. El modelo ISO 9001:2000
que se referencia en la tabla 1 es necesario adaptarlo y simplificarlo de acuerdo con las
necesidades de gestión de la organización de espeleosocorro. Además, el modelo debe
incorporar elementos adicionales tales como la planificación de emergencias, la
investigación de accidentes e incidentes, etc.
Desarrollo de la documentación y planificación. La documentación del sistema de
gestión asegura su existencia, permite su comunicación al personal y proporciona
evidencias objetivas de su implantación y funcionamiento. El alcance documental de
un sistema de gestión de calidad es siempre el "caballo de batalla" y los sistemas de
gestión ISO han sido tildados, en muchas ocasiones, de excesivamente
documentalistas. En cualquier caso, es necesario desarrollar la documentación
mínima para definir el sistema y garantizar una gestión eficaz de las actividades de
la organización.
Al final de esta etapa hay que desarrollar la planificación necesaria para llevar adelante las actividades de implantación previstas en la siguiente fase.
3.2.- Fase de implantación del Sistema de Gestión de Calidad
Los objetivos fundamentales de esta fase son:
Implantar el Sistema de Gestión de Calidad
Verificar su conformidad con los requisitos del modelo de referencia así como su
grado de implantación y eficacia.
Las tareas que componen la fase son:
Diagnóstico inicial. La gestión actual de la organización de espeleosocorro debe
evaluarse con respecto a los requisitos del modelo de gestión desarrollado en la etapa
1.3, con objeto de conocer el punto de partida y posibilitar la personalización del
modelo a las necesidades propias de la organización ("traje a medida”).
Implantación piloto. La etapa más larga y laboriosa del proyecto consiste en
implantar en la organización de espeleosocorro las actividades definidas por el
modelo personalizado. La implantación del sistema de gestión debe escalonarse en el
tiempo en etapas sucesivas, que requieren de una formación previa en las actividades
a implantar.
Seguimiento del sistema. En esta etapa se desarrolla un seguimiento del sistema para
verificar el funcionamiento de las actividades implantadas en la organización.
Auditoría. Como hito final del proyecto se realiza una auditoria, es decir, una
evaluación sistemática, objetiva, documentada e independiente del sistema que
persigue dos objetivos básicos:
- Verificar la conformidad del sistema con los requisitos del modelo de calidad
- Verificar el grado de implantación y su eficacia
| 4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD |
|---|
| 4.1.- Requisitos generales |
| 4.2.- Requisitos de la documentación |
| 5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN |
| 5.1.- Compromiso de la Dirección |
| 5.2.- Enfoque al cliente |
| 5.3.- Política de calidad |
| 5.4.- Planificación |
| 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación |
| 5.6.- Revisión por la Dirección |
| 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS |
| 6.1.- Provisión de recursos |
| 6.2.- Recursos humanos |
| 6.3.- Infraestructura |
| 6.4.- Ambiente de trabajo |
| 7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO |
| 7.1.- Planificación de la realización |
| 7.2.- Procesos relacionados con el cliente |
| 7.3.- Diseño y desarrollo |
| 7.4.- Compras |
| 7.5.- Productos y prestación del servicio |
| 7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medición |
| 8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA |
| 8.1.- Generalidades |
| 8.2.- Seguimiento y medición |
| 8.3.- Control del producto no conforme |
| 8.4.- Análisis de los datos |
| 8.5.- Mejora |
Tabla 1.- Requisitos del modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 (AENOR 2000b)
4.- CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS
Los Sistemas de Gestión de Calidad son herramientas empresariales exitosas que pueden ayudar a las organizaciones de espeleosocorro a mejorar su gestión y a satisfacer en mayor grado a las diferentes partes interesadas.
La implantación en estas organizaciones de Sistemas de Gestión de Calidad de arquitectura ISO, dimensionados y adaptados a sus necesidades concretas, puede contribuir, entre otros beneficios, a:
Dotar a las organizaciones de espeleosocorro de una sistemática de gestión eficiente
y eficaz
Dar mayor confianza a las partes interesadas sobre las actividades desarrolladas por
la organización
Mejorar progresivamente los resultados de tales actividades
Estandarizar y sistematizar prácticas con otras organizaciones de espeleosocorro,
mediante la exportación del modelo de gestión
5.- REFERENCIAS
AENOR (2000a) UNE-EN ISO 9000 "Sistemas de gestión de calidad. Requisitos".
AENOR (2000b) UNE-EN ISO 9001 "Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario".
AENOR (2000c) UNE-EN ISO 9004 "Sistemas de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño".
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